A edição desta semana da Finovate Global apresenta uma entrevista com Karen Elliott, CEO e co-fundadora da Cinareo Solutions.
Sediada em Ontário, Canadá e fundada em 2022, a Cinareo Solutions complementa plataformas de gerenciamento da força de trabalho, ajudando-as a otimizar as operações de contact center e mitigar o risco, permitindo a alocação precisa de recursos e a tomada de decisões que são impulsionadas pelos dados.
A Cinareo fez sua estréia no FINOVATE no início deste ano no Finovatespring 2025 em San Diego, demonstrando como sua solução SaaS fornece planejamento de capacidade baseado em cenário para agentes do Contact Center e equipe de suporte. A tecnologia da empresa alavanca modelos e simulações estatísticos reconhecidos pela indústria para ajudar as empresas a atender às demandas dos clientes, bem como KPIs financeiros vitais.
Recentemente, conversamos recentemente com Karen Elliott para aprender mais sobre o campo do planejamento de capacidade, o papel de permitir tecnologias como a IA e como a Cinareo Solutions ajuda os centros de contato a garantir que a pessoa certa com as habilidades certas esteja no lugar certo na hora certa.
Qual o papel do planejamento da capacidade no gerenciamento da força de trabalho? O que o torna desafiador e como a Cinareo ajuda as empresas a enfrentar melhor esses desafios?
Karen Elliott: O planejamento da capacidade é a espinha dorsal estratégica do gerenciamento da força de trabalho. Ele determina quantas pessoas você precisa com as habilidades certas, no lugar certo, na hora certa, para atender aos níveis de serviço sem gastar demais no trabalho de parto. Nos contact centers, o planejamento da capacidade fica a montante da programação – utiliza dados históricos, previsões e premissas de negócios para definir os requisitos de funcionários e requisitos de orçamento semanas, meses ou até anos de antecedência. O planejamento eficaz garante que a demanda do cliente seja atendida de maneira eficiente e lucrativa.
O desafio é que demanda imprevisível, dados dispersos e ferramentas desatualizadas tornam o planejamento um desafio constante. A maioria das organizações recorda ao uso de planilhas do Excel e passa horas ou até dias de trabalho manual e fórmulas incorporadas para tentar descobrir o plano ideal. A Cinareo simplifica o processo, ingerindo seus dados e permitindo a modelagem rápida de cenário “What-If” e a simulação de multi-habilidade para criar planos otimizados para agentes e equipe de suporte com o clique de um botão.
A Cinareo não apenas lida com o planejamento com facilidade, mas a plataforma também cria orçamentos financeiros e planos de recrutamento e treinamento para que você saiba quem contratar e quando, para garantir que você cumpra suas metas de serviço.
Quem são os principais clientes da Cinareo? Como você os alcança?
Elliott: Cinareo é uma plataforma agnóstica do setor para todos os contatos. Temos clientes em todo o mundo em instituições financeiras, telecomunicações, viagens, serviços públicos, varejo e até governo. Fizemos parceria com as soluções CCAAS e WFM para integrar diretamente em suas plataformas, para que os dados possam fluir perfeitamente para o Cinareo. Qualquer organização com demanda variável, operações intensivas em mão-de-obra e metas de serviço ou custo obteria enormes benefícios ao usar uma plataforma como a Cinareo.
Temos uma ampla rede de agentes de referência e parceiros de ISV que recomendam a Cinareo a seus clientes quando vêem uma necessidade clara. A Cinareo oferece webinars e exibições mensais de produtos para demonstrar o poder por trás da plataforma – ou pode até organizar demos personalizados e prova de conceitos para garantir que os clientes em potencial entendam realmente os benefícios de uma plataforma de planejamento moderna como a Cinareo.
O que em seu histórico o levou a buscar inovação nesse campo?
Elliott: Passei 12 anos no IBM Innovation Center no início da minha carreira no grupo de experiência do usuário, com um foco importante nas soluções de software centradas no usuário. Depois de deixar a IBM, co-fundei uma empresa de consultoria profissional especializada em otimização de contact center que ajudou as organizações a melhorar seu pessoal, processos, tecnologia e conhecimento.
Anos de consultoria destacaram uma enorme lacuna no mercado em relação ao planejamento da capacidade. Trabalhamos com inúmeras organizações do setor público e privado que construiriam essas planilhas complexas para determinar seu pessoal ideal e decidimos que precisava haver uma maneira melhor, por isso criamos a Cinareo. Foi construído para complementar qualquer plataforma CCAAS ou WFM no mercado e integrar -se ao que fosse a plataforma de escolha do cliente. Se os clientes trocarem de plataformas, eles podem levar o Cinareo com eles – ter uma solução agnóstica portátil foi fundamental para o design.
Outro objetivo importante era projetar uma plataforma simples e intuitiva, com base em anos de experiência no design centrado no usuário. Temos até nossos clientes como membros ativos do planejamento e design da solução – isso garante que tudo o que criamos esteja focado nas necessidades e requisitos das pessoas que usam o software.
Qual o papel que as tecnologias permitem a IA desempenham o desenvolvimento de soluções inovadoras de gerenciamento da força de trabalho?
ELLIOTT: O planejamento da capacidade permanece relevante nos centers de contato, mesmo que a IA esteja envolvida e possa assumir um papel diferente, mas crucial, na otimização do desempenho geral. Embora a IA agora possa lidar com consultas rotineiras ou atualizações simples, a realidade é muito mais complexa. A Cinareo ajuda a determinar a mistura certa de processos e recursos humanos orientados pela IA para atender à demanda com eficiência. Nossos clientes estão modelando suas operações usando a Cinareo para determinar o equilíbrio ideal de agentes humanos versus bot e o ROI em um investimento na IA também.
A incorporação da IA em Cinareo é um dado-já estamos a todo vapor em nossos planos estratégicos para garantir que o planejamento de capacidade orientado pela IA possa fazer uma diferença dramática. Mas a verdadeira inovação no suporte ao cliente não é substituir as pessoas – é sobre dar às pessoas a capacidade de trabalhar mais rápido e mais inteligente – e estamos fazendo isso com a Cinareo.
Você lançou recentemente o planejamento mensal flexível. Qual é a proposta de valor com esta nova oferta?
Elliott: Inicialmente, oferecemos a Cinareo como uma plataforma estratégica de planejamento de capacidade de longo prazo, onde os usuários poderiam criar planos de 12, 24 ou 36 meses. No entanto, à medida que continuamos a aprimorar a Cinareo, nossos clientes estavam nos dizendo que queriam mais flexibilidade em seu planejamento, por isso construímos a capacidade de planejar semanalmente até 52 semanas para que os contatos centers criem planos táticos a curto ou médio prazo.
Para continuar a expandir a plataforma flexível da Cinareo, lançamos recentemente também mais flexibilidade em nosso planejamento mensal, para que os clientes possam criar um plano por vários meses com até 3 anos de antecedência. Todos esses aprimoramentos foram motivados pelas necessidades de nossos clientes, pois nosso objetivo é que nosso software reflita “a voz do cliente” e realmente seja centrado no usuário.
Você fez sua estréia no FINOVATE na Finovatespring no início deste ano. Como foi a experiência?
Elliott: Tivemos uma estréia fantástica no Finovatespring! Geramos muito interesse na solução da demonstração que fornecemos. Antes do Finovatespring, recentemente iniciamos a integração de mais clientes da FinTech e notamos um aumento no interesse de bancos, cooperativas de crédito e agências de seguros que procuram uma solução como a Cinareo. Achamos que Finovatespring seria uma grande oportunidade de demonstrar o Cinareo a um público mais amplo e levar as empresas de fintech a ver o domínio do possível com uma solução moderna de planejamento de capacidade. Existe uma necessidade tão clara neste setor para uma solução que não apenas melhorará o CX e o EX, mas também fornecem KPIs importantes, como o custo por contato para ajudar na gestão financeira.
O que podemos esperar de ver de Cinareo nos próximos meses?
Elliott: Estamos empolgados com alguns dos novos recursos que devem ser lançados nos próximos meses – estamos dimensionando significativamente para atender à demanda dos clientes. Alguns novos recursos que em breve serão lançados são funcionalidades multilíngues, além da capacidade de comparar um plano com seus dados históricos de uma maneira rápida e fácil. Ofereceremos a nossos clientes uma maneira de ver como o plano deles se apresentou contra seus reais no desempenho e no pessoal-para o nível de intervalo de 15 minutos. Esse novo recurso ajudará nossos clientes a entender as tendências e padrões e poder melhorar seu planejamento no futuro.
Essa é apenas a ponta do iceberg – temos muitas coisas mais interessantes planejadas no próximo tempo. Gostaríamos muito de aumentar nossa base de clientes para ter ainda mais vozes dirigindo o futuro do nosso software! Se você quiser ver como a Cinareo pode resolver seus desafios de planejamento de capacidade, sinta -se à vontade para entrar em contato conosco.
Aqui está nosso olhar para a inovação da FinTech em todo o mundo.
Oriente Médio e Norte da África
A Whish Money se une à MasterCard para permitir pagamentos transfronteiriços ao Líbano. O Banco da Argélia ingressou no sistema de pagamento e liquidação pan-africano (PAPSPS) lançado pelo Banco Africano de Exportação-Importação (AfrexiMbank). O Alrayan Bank, com sede no Catar, foi ao ar com canais corporativos de Finsastra.
Central e Sul da Ásia
A Índia comemorou o Dia Nacional da Fintech no início desta semana. A Ucrânia Fintech Farm Farm lançou seu serviço de banco móvel Tezbank no Uzbequistão. O Institute of Chartered Accountants of India (ICAI) anunciou planos de revelar novos padrões de auditoria de sistemas de informação para aprimorar as práticas de auditoria para startups, fintechs e empresas de comércio eletrônico.
América Latina e o Caribe
A plataforma de serviços financeiros digitais do Brasil, Nubank, apresentou Armando Herrera como um novo CEO de suas operações mexicanas. A plataforma de pagamento transfronteiriça uruguaio DLOCAL se uniu à plataforma de mercado transfronteiriça Tiendamia. O processador de transações baseado em Puero Rico e a Fintech Evertec anunciaram planos de adquirir uma participação controladora no vendedor de fintech brasileiro Tecnobank.
Ásia-Pacífico
A JPYC Japanese Fintech anunciou planos de lançar o primeiro Stablecoin denominado ao Yen neste outono. A Tailândia revelou um novo programa piloto para permitir que os visitantes convertem criptomoedas em Baht local tailandês para facilitar as compras. A plataforma de gerenciamento de pequenas empresas da Nova Zelândia, Xero, faz parceria com o WIO Bank PJSC, com sede nos Emirados Árabes Unidos.
África subsaariana
O provedor de pagamentos digitais PEACH pagamentos lançou pagamentos em tempo real (RTC) para comerciantes em sua plataforma na África do Sul. A Carteira da Rua Fintech da África do Sul levantou US $ 350.000 em novo financiamento. Banco de negócios Africano ABSA BANKING BANKING SELTENDENTE O NETTH INTERNATIONAL como seu parceiro de tecnologia de pagamentos digitais.
Europa Central e Oriental
O Oyak Anker Bank GmbH migrou seus principais sistemas bancários para a plataforma de Mambu, com sede em Berlim, Alemanha. A plataforma de investimento turco Midas levantou US $ 80 milhões em financiamento da série B. A interrupção bancária analisou a crescente popularidade da criptografia na Lituânia.
Foto de Derek Sutton no Unsplash
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