Como os bancos e os provedores de serviços financeiros podem garantir que seus programas de fidelidade estejam sincronizados com comportamentos e preferências do consumidor? O que é um ecossistema de lealdade e como as instituições financeiras podem se beneficiar de fazer parte de uma?
Conversamos com Becky Hill, presidente da Vanson Technology Services e ex -vice -presidente sênior de lealdade no US Bank. Em nossa conversa prolongada-em parceria com William Mills-discutimos o poder da lealdade na promoção de relacionamentos de longo prazo e melhor envolvimento do cliente em serviços financeiros.
Também discutimos a lealdade quando se trata de relacionamentos entre empresas e seus funcionários, e como os programas de incentivo de engajamento e vendas podem ajudá -los a manter os melhores talentos e desenvolver uma maior resiliência organizacional.
Fundada em 1997, a Vanson Technology Services é especializada em soluções de tecnologia e software para lealdade, incentivo ao canal e programas de engajamento de funcionários. A empresa de Minneapolis, Minnesota, oferece recursos em tecnologia de ganhos de pontos, gerenciamento de catálogo de atendimento, comunicação por email, gerenciamento de sites e dados, atendimento e suporte ao cliente, relatórios e muito mais.
Conte -nos mais sobre sua experiência profissional. Quais foram algumas das suas principais realizações e destaques na carreira enquanto trabalhavam no US Bank?
BECKY HILL: Antes de ingressar na Vanson Technology Services no último verão, passei a maior parte da minha carreira na divisão de pagamentos do Banco dos EUA. Inicialmente, apoiei a estratégia de aquisição de cartão de crédito para os programas de consumidores e pequenas empresas do banco. Isso me deu uma sólida compreensão do lucro e perda do cartão de crédito (P&L), o que me ajudou a obter informações sobre o que impulsiona o comportamento do consumidor e como capturar seu interesse. Aprendi que as pessoas esperam que os bancos simplifiquem as complexidades para eles e que as ofertas precisam mostrar claramente seu valor e benefícios.
Posteriormente, minhas responsabilidades incluíram o gerenciamento de todos os aspectos da plataforma de recompensas do banco para programas de cartão de crédito internos e de marca de marca que incluíam uma variedade de cartões como Cash+, FlexPerks, Fidelity e Harley-Davidson. Eu fizesse parceria com os gerentes de programa para apoiar estratégias de aquisição, atrito, benefício e resgate para manter os cartões do banco.
Por que é importante moldar seus programas de fidelidade em torno de comportamentos e preferências do consumidor?
Hill: entender o comportamento do consumidor é essencial para projetar programas de fidelidade eficazes, porque as pessoas valorizam a conveniência e a consistência. Os programas de fidelidade funcionam melhor quando são simples e fáceis de navegar, especialmente quando se trata de resgatar recompensas. Ao longo dos anos, esses programas se tornaram mais sofisticados, mas mantê -los claros e diretos ainda é a chave para o sucesso.
Como você definiria um ecossistema de lealdade?
Hill: Um ecossistema de lealdade reúne programas, tecnologia e parcerias para envolver e recompensar clientes e funcionários. Trata -se de simplificar o processo enquanto oferece valor significativo. Para a Vanson, isso significa oferecer uma plataforma de recompensas facilmente configurável que ajuda as empresas a transformar seus programas de incentivo em campanhas formais que impulsionam a motivação dos funcionários, aprimoram o desempenho e a longevidade e construem lealdade à marca. Acreditamos que um ecossistema de lealdade bem -sucedido é construído sobre a compreensão do comportamento e o fornecimento de incentivos claros e flexíveis. Não se trata apenas de recompensas-trata-se de promover relacionamentos de longo prazo por meio de transparência, simplicidade e execução atenciosa.
Como as instituições financeiras podem fazer parte do ecossistema de lealdade?
HILL: As instituições financeiras podem desempenhar um papel fundamental no ecossistema de fidelidade, em parceria com os provedores de plataforma de fidelidade para oferecer aos seus clientes cartões de recompensas pré -pagos. Esses cartões dão aos consumidores a flexibilidade de gastar conforme o desejar, enquanto as instituições financeiras podem capitalizar oportunidades de receita, como taxas de intercâmbio.
Como esse ecossistema está evoluindo em um futuro próximo?
Hill: A tecnologia está sempre evoluindo, e os programas de fidelidade continuarão se concentrando em simplificar a experiência do usuário final para facilitar e conveniência. As plataformas de fidelidade precisarão ser flexíveis e ter as capacidades para fornecer uma variedade de ofertas, desde seleção de resgates, gamificação, lições educacionais, experiências e estratégia de comunicação personalizada. A Centricidade do Cliente continuará sendo uma grande parte da evolução da tecnologia do programa de fidelidade, especialmente quando o setor começa a utilizar análises orientadas pela IA para envolver os membros.
Vamos falar sobre as empresas. O que um programa eficaz de funcionários e incentivos de vendas implica?
HILL: Um programa eficaz de incentivo ao envolvimento e vendas requer a tecnologia certa. A tecnologia deve ser direta, flexível e adaptada para suportar as necessidades específicas do programa. Deve ser fácil de implementar, rápido de implantar e projetado para impulsionar o engajamento e o desempenho sem complexidade desnecessária. A Vanson oferece uma plataforma de tecnologia com ferramentas configuráveis que oferecem opções de auto-administração para gerar resultados.
Igualmente importante é ter o parceiro certo. Um bom parceiro fornece suporte valioso ao longo da jornada, ajudando as empresas a configurar recompensas para atender às suas necessidades exclusivas e ajudar com complementos, como o desenvolvimento de campanhas de email e o aprimoramento das estratégias de engajamento. Juntos, a tecnologia e parceria certas podem criar um programa bem -sucedido.
Por que uma empresa deve considerar oferecer programas de envolvimento e incentivo de vendas dos funcionários?
Hill: Oferecer programas de envolvimento e incentivo de vendas dos funcionários é fundamental para reter os melhores talentos e garantir a resiliência da sua organização. As pessoas são motivadas por mais do que apenas salário-elas valorizam o reconhecimento, o equilíbrio entre vida profissional e pessoal e benefícios significativos. Programas de incentivo não precisam ser complexos; Mesmo o reconhecimento simples e diário pode percorrer um longo caminho. Trata -se de criar um programa que funcione para todos os funcionários, não apenas alguns poucos. No entanto, a implementação desses programas requer uma mudança cultural dentro da organização, combinando uma mudança de mentalidade e a tecnologia certa para apoiá -la. Focar as necessidades de seus funcionários e fazê-los sentir valorizada é a chave para o sucesso a longo prazo.
Você ingressou na Vanson Technology Services há menos de um ano. Que dicas e orientações você pode fornecer a outros profissionais que estão em transição?
HILL: Tive a oportunidade única de trabalhar no lado do cliente e agora no lado do fornecedor dos programas de fidelidade em vários setores. Estar deste lado – com o conhecimento em primeira mão das expectativas dos clientes – me pressionou a pensar de maneira diferente sobre o que entregamos e como atendemos às expectativas do cliente. Ele também abriu as portas para conversas mais estratégicas, como ajudar outras empresas de fidelidade do portfólio do Cora Group a se expandir para novas verticais. No final do dia, trata-se de manter redes fortes e manter a mente aberta a novas oportunidades.
Qual é o seu maior conselho profissional?
HILL: Sempre permaneça fiel a si mesmo e defenda sua integridade. Reserve um tempo para identificar os principais tomadores de decisão e aqueles que realmente entendem o que está acontecendo em sua organização. Saber quem pode tomar decisões e oferecer suporte é crucial – caso contrário, você corre o risco de ser pego em burocracia desnecessária. Construir relacionamentos fortes e confiança com seus colegas é essencial, pois uma liderança eficaz depende do fluxo de informações bidirecionais. Acima de tudo, permaneça focado no que levará os negócios adiante.
Foto de Louis Dry On Unsplash
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