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Sua empresa precisa de mais clientes, mas você encontrou um obstáculo. Você não pode gastar mais dinheiro em publicidade a menos que consiga mais clientes, mas conseguir mais clientes requer mais investimento em marketing – e o ciclo continua. É aqui que a automação do ciclo de vida pode ajudar.
Primeiro, vamos esclarecer o que isso significa. Embora a automação utilize a tecnologia para executar tarefas ou processos sem intervenção humana, a automação do ciclo de vida refere-se à automatização e otimização das interações com os clientes em todas as fases da sua jornada ao longo de todo o ciclo de vida de um produto ou serviço (por exemplo, desde a aquisição e integração até ao envolvimento e retenção). A automação do ciclo de vida abrange uma gama mais ampla de atividades e estágios em comparação com a automação geral e é projetada para enriquecer a experiência do cliente e maximizar os resultados do negócio.
Parece muito poderoso, certo? É – e ainda assim é também uma das ferramentas mais consistentemente subutilizadas pelas pequenas empresas. Veja por que é importante e quando você pode aproveitar ao máximo.
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Por que a automação do ciclo de vida do cliente é importante?
Se você ainda não está convencido de que a experiência do cliente tem um impacto claro nos negócios, talvez isso resolva. A pesquisa descobriu que as empresas que investem na melhoria da experiência do cliente observaram, em média, uma melhoria de 42% na retenção de clientes, uma melhoria de 33% na satisfação do cliente e um aumento de 32% nas vendas cruzadas e up-sell.
Essas são algumas estatísticas convincentes, que fornecem todos os motivos pelos quais você precisa para priorizar a experiência do cliente. A automação do ciclo de vida se encaixa nisso, garantindo que cada cliente obtenha uma experiência excelente e personalizada de maneira previsível e rastreável.
Por exemplo, sua equipe não se esquecerá de fazer o acompanhamento se você automatizar o envio de notas lembrando os clientes potenciais de agendar um compromisso. Ou, após uma compra, você pode automatizar o envio de uma fatura ao seu cliente e configurar lembretes automáticos para pagá-la. Depois de entregar um projeto ou serviço, você também pode automatizar solicitações de revisão ou recomendações para outra compra.
Quando bem aplicada, a automação do ciclo de vida pode aumentar as vendas sem aumentar os custos de publicidade e liberar sua equipe para se concentrar em tarefas mais importantes.
A automação do ciclo de vida tem três fases: Coletar Leads, Converter Clientes e Criar Fãs.
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1. Coletando leads
Na fase de coleta de leads, seu objetivo será chamar a atenção do seu público ideal e capturar suas informações de contato para ter permissão para acompanhá-los. Isto inclui segmentar pessoas (por critérios como interesses, comportamentos, dados demográficos ou localização), atraí-las com ótimo conteúdo (por exemplo, vídeos, e-books, infográficos ou postagens em blogs) e capturar suas informações (através de um formulário da web, muitas vezes em troca de uma oferta gratuita). consulta ou conteúdo premium).
Por exemplo, uma farmácia independente com a qual trabalhámos aumentou as receitas em 20%, apesar de enfrentar grandes concorrentes, ao envolver os pacientes através da automação. A estratégia do estágio de coleta de leads envolveu a configuração de um iPad no lobby para coletar informações de entrada, que foram entregues ao CRM por meio de uma página inicial com um formulário. Isso possibilitou o acompanhamento de pessoas que não se tornaram clientes imediatamente.
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2. Convertendo clientes
Na fase de conversão de clientes, você fará do seu produto ou serviço a escolha óbvia quando os leads que você atraiu estiverem prontos para compra. Você pode começar engajando-os por meio de uma campanha automatizada, oferecendo um negócio irresistível, fechando a venda e usando a automação para comunicar os próximos passos.
A farmácia mencionada acima teve sucesso nesta fase ao implementar uma campanha automatizada de boas-vindas. Eles também segmentaram sua lista para cultivar relacionamentos por meio de e-mails personalizados de acordo com as condições médicas dos clientes, como diabetes, hipertensão e problemas cardiovasculares.
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3. Criando fãs
Finalmente, há a fase de criação de fãs, muitas vezes esquecida pelas pequenas empresas. Você pode transformar esta fase em uma mina de ouro cumprindo seus compromissos com os clientes, fornecendo valor adicional que encante os clientes e incentivando referências, criando incentivos para clientes e parceiros.
Antes de implementar a automação do ciclo de vida, a farmácia independente mencionada acima tinha cerca de 15 a 20 avaliações do Google. Agora, eles têm cerca de 500 avaliações devido ao acompanhamento consistente, e a automação de serviços altamente personalizada permite que eles entreguem à sua comunidade.
Ao configurar a automação do ciclo de vida, você nunca perderá um lead e cada cliente receberá a mensagem certa para avançar na jornada do cliente, independentemente do estágio em que se encontre.
Quando você mais precisa da automação do ciclo de vida
Nunca é cedo demais para configurar a automação do ciclo de vida, mas ela funciona melhor quando você começa a ver um crescimento na receita do seu negócio. Você verá o maior impacto se já tiver uma lista de contatos considerável e uma maneira confiável de garantir que ela continue crescendo (por exemplo, uma estratégia sólida de geração de leads).
Como você pode imaginar, a automação do ciclo de vida se torna crucial quando você tem mais clientes do que você acha que pode atender e responder individualmente. Quando sua empresa começa a perder clientes em potencial porque você não está respondendo a eles com rapidez suficiente ou criando um gargalo acidental que impede sua equipe de avançar nas vendas, a automação do ciclo de vida é uma obrigação, não um talvez.
A automação do ciclo de vida permite que você invista o tempo que seria gasto em comunicações pontuais com os clientes em coisas que você mais gosta de fazer: atender clientes, desenvolver novos serviços ou passar tempo com amigos e familiares. Para empreendedores que desejam expandir seus negócios e ao mesmo tempo aproveitar ao máximo seu tempo, a automação do ciclo de vida do cliente é o caminho.
