Melhorar a experiência do cliente através do atendimento ao cliente está entre as disciplinas mais importantes para qualquer organização por uma razão simples: sem clientes, as organizações fracassariam da noite para o dia. O atendimento ao cliente, às vezes chamado de atendimento ao cliente ou suporte ao cliente, está relacionado às atividades que as organizações realizam para garantir que as necessidades de seus clientes sejam atendidas.
Embora cada interação com o cliente seja diferente, as organizações que desejam melhorar a retenção de clientes e aumentar sua base de clientes devem criar uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente. Fazer isso requer combinar a personalização com regras para toda a organização sobre como responder aos problemas dos clientes, criando a melhor combinação de personalização e escalabilidade.
Por que o atendimento ao cliente está ganhando importância
O atendimento ao cliente é mais importante do que nunca. O mau serviço é a principal razão pela qual os consumidores param de comprar de uma empresa, de acordo com o relatório State of the Connected Customer da Salesforce. As organizações concordam: a maioria dos profissionais de serviços afirma que as expectativas dos clientes aumentaram desde antes da pandemia.
Hoje, os clientes estão mais propensos a mudar para produtos diferentes ou cancelar uma assinatura do que em qualquer outro momento na memória recente. À medida que a pandemia criava rupturas de stock, cancelamentos de encomendas e condições difíceis de compras presenciais, perturbou a experiência normal do cliente e, como resultado, a fidelidade do cliente diminuiu.
A McKinsey descobriu que 75% dos consumidores experimentaram novos comportamentos de compra durante a pandemia e 39% escolheram novas marcas em vez das favoritas existentes. A tendência foi ainda mais pronunciada entre a Geração Z e a geração Millennials, prova de que atender às necessidades dos clientes só crescerá em importância.
Embora os clientes ainda sejam atraídos por muitos fatores, como preço, disponibilidade e conveniência dos produtos, eles também desejam que as organizações entendam seus pontos fracos e forneçam uma maneira simples para que eles se comuniquem diretamente e recebam respostas sobre seus produtos e serviços. Cerca de 70% dos clientes relatam tomar decisões de compra com base na qualidade de sua experiência de atendimento ao cliente, de acordo com a Zendesk.
Como tal, as organizações líderes são obsessivas em fornecer uma excelente experiência ao cliente. Eles devem atender às necessidades de seus clientes, estar prontos para resolver quaisquer problemas que surjam instantaneamente e fazer todo o possível para atender às expectativas dos clientes.
A diferença entre um ótimo atendimento ao cliente, um bom atendimento ao cliente e um atendimento ruim ao cliente pode significar a diferença entre manter clientes e perdê-los para um concorrente.
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Seis dicas para garantir uma estratégia de atendimento ao cliente bem-sucedida
1. Faça da centralização no cliente um componente central de sua estratégia
Os clientes hoje estão mais conscientes dos valores e dos valores fornecidos pelas organizações das quais compram bens e serviços. Eles também sabem que nunca foi tão fácil trocar soluções ou produtos se não conseguirem o que desejam dessas organizações. Em suma, as organizações devem fazer todo o possível para atrair e reter clientes fiéis. Embora as estimativas variem de acordo com o setor, está bem documentado que custa significativamente mais recrutar um novo cliente do que reter os existentes.
A visão de atendimento ao cliente de uma organização pode definir o tom para que os funcionários entendam a importância de seu papel na prestação de um excelente atendimento ao cliente.
Como tal, as organizações devem estar mais atentas a cada ponto de contacto potencial na jornada do cliente como uma oportunidade para reforçar o valor e garantir que os clientes estão satisfeitos com a experiência. As organizações devem surpreender e encantar os clientes existentes e de alto valor, perguntando como podem agregar mais valor. Alguns exemplos de como eles podem fazer isso incluem fornecer edições limitadas ou ofertas exclusivas ou surpreender e encantar esses clientes quando possível. Deixar os clientes satisfeitos desde o início diminuirá o impacto caso algo dê errado no futuro.
2. Abrace a tecnologia
Embora os representantes humanos continuem a ser um componente crítico de qualquer estratégia de atendimento ao cliente, os avanços tecnológicos como a inteligência artificial (IA) podem ajudar as organizações a servir mais clientes de forma mais eficaz. A IA pode fornecer suporte automatizado por chat, recomendações de script ao vivo para representantes em ligações telefônicas com clientes, resolução preditiva de problemas e outras melhorias que ajudam os representantes de atendimento ao cliente a realizar seu trabalho de maneira mais rápida e eficaz.
3. Garantir que o atendimento ao cliente seja uma oferta omnicanal
É mais complicado gerenciar o suporte ao cliente hoje do que em qualquer época do passado. Já se foram os dias em que os clientes tentavam entrar em contato com as organizações individualmente por meio dos dois canais dominantes da época: uma linha telefônica de atendimento ao cliente ou escrevendo uma carta. As organizações geralmente implantam uma estratégia de suporte ao cliente em que todos os problemas de atendimento ao cliente vão para um único suporte técnico. Lá, esses problemas podem ser encaminhados para representantes disponíveis que podem resolver o problema com base em sua experiência ou disponibilidade.
Agora, os clientes têm uma variedade de canais para receber e enviar comunicações, como redes sociais baseadas em texto, vídeos online, salas de chat, fóruns de ajuda e chatbots.
Como tal, as equipes de atendimento ao cliente da linha de frente devem ser hábeis em resolver problemas dos clientes em tempo real, onde quer que sejam levantados. Essas equipes devem compreender que outros clientes podem ver facilmente se uma organização está respondendo às perguntas de seus clientes e saber exatamente o que essas organizações estão dizendo.
A abordagem moderna de atendimento ao cliente significa que muitas organizações devem investir em iniciativas de desenvolvimento de talentos para preparar os representantes de atendimento ao cliente para o futuro.
Por exemplo, o atendimento ao cliente agora ocorre em um ambiente omnicanal, onde pode ser necessário fazer a triagem de conversas que ocorrem em vários canais. As organizações podem melhorar o tempo de resposta implantando chatbots para entender as solicitações gerais de um cliente.
Embora esta estratégia de automação economize custos, uma organização deve ser rápida em mudar para um operador humano na equipe de suporte ao cliente se o chatbot não conseguir resolver com sucesso o problema do cliente. Manter um alto nível de padrões de atendimento ao cliente é extremamente importante.
O que complica essas solicitações é que elas estão sendo vistas por milhares, senão milhões de pessoas, criando ainda mais problemas de atendimento ao cliente por meio de conversas boca a boca. Por exemplo, um cliente reclamando sobre um produto que não funciona imediatamente, poucos dias após a compra, desencorajará alguns clientes em potencial que lerem essa mensagem de comprar o mesmo produto. Claro, isso pode funcionar nos dois sentidos. Os clientes que discutem uma experiência positiva que tiveram com uma marca podem ajudar a organização a recrutar novos clientes.
4. Crie uma base de conhecimento abrangente de autoatendimento
Embora muitos clientes prefiram falar diretamente com um representante, outros ficam mais do que felizes em pesquisar uma solução para seu problema e resolvê-lo sozinhos. As organizações, portanto, devem investir em recursos educativos, como perguntas frequentes (FAQ) e bases de dados informativas maiores, para fornecer uma riqueza de informações àqueles que preferem encontrar a resposta por conta própria. Essa abordagem aumenta a utilidade das soluções para uma porcentagem de clientes e alivia alguns custos financeiros porque não exige que os representantes de suporte ao cliente mantenham conversas dispendiosas um a um. Isso também libera outros agentes de suporte para lidar diretamente com mais clientes que preferem ter um representante para orientá-los nas soluções.
5. Rastreie as informações do cliente
Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) são uma ótima maneira de saber mais sobre clientes novos e existentes. Os CRMs são extremamente importantes para as operações de atendimento ao cliente saberem se e quando um cliente teve um problema, se ele foi resolvido e quaisquer etapas de acompanhamento necessárias que possam surgir. Também pode determinar se certos tipos de clientes estão comprando mais ou menos produtos do que no passado, permitindo que a organização implante efetivamente os recursos certos para maximizar o valor. No entanto, as organizações devem proteger os dados dos clientes a todo custo, pois existem obrigações legais e de reputação para proteger as informações dos clientes.
6. Identifique e acompanhe metas SMART
Nenhuma estratégia de atendimento ao cliente está completa sem métricas, KPIs e medição contínua. As organizações devem ter os indicadores-chave de desempenho (KPIs) corretos para a satisfação do cliente e monitorá-los regularmente.
As organizações devem garantir que tenham metas de atendimento ao cliente bem definidas e alcançáveis. Uma ótima maneira de fazer isso é usar a estrutura SMART (específica, mensurável e alcançável em um prazo razoável), que garante que as metas tenham metas concretas e que a organização possa avaliar facilmente se foram bem-sucedidas ou não.
Por exemplo, é quase impossível garantir 100% de felicidade perfeita do cliente. E também é improvável que todo cliente que levanta um problema com um agente de atendimento ao cliente saia do encontro completamente satisfeito. Eles devem primeiro avaliar o desempenho da organização nessas áreas-chave, definir metas específicas para melhoria e acompanhar o progresso.
Embora cada organização tenha benchmarks diferentes e, portanto, metas únicas, aqui estão algumas métricas que elas podem medir para determinar essas metas SMART.
Melhorar o tempo de primeira resposta: As organizações devem monitorar a rapidez com que os membros da equipe de atendimento ao cliente conseguem identificar e responder a um problema de atendimento ao cliente. Tempo de resolução: Infelizmente, apenas alguns problemas de atendimento ao cliente podem ser resolvidos imediatamente e alguns levam dias, semanas ou até mais para serem resolvidos. Um estudo recente descobriu que quase 60% dos executivos sentiram que o seu primeiro contacto com os clientes foi fraco ou menos que adequado. Como tal, as organizações devem acompanhar quanto tempo leva para garantir que o problema do cliente foi resolvido e que o cliente está satisfeito. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): para compreender o sucesso de qualquer estratégia de atendimento ao cliente, as organizações podem criar e acompanhar pesquisas de satisfação do cliente que podem ajudar as organizações a entender melhor o que seus clientes estão pensando e sentindo. Isso garante que uma organização saiba se está se destacando em fornecer valor aos clientes ou se está aquém. As organizações geralmente identificam essas pontuações por meio de pesquisas. Pontuação líquida do promotor (NPS): essa pontuação pergunta aos clientes qual é a probabilidade de eles recomendarem um produto ou serviço à sua rede. É um dado poderoso para demonstrar se a organização está fornecendo tanto valor que os clientes individuais fariam de tudo para dizer aos seus amigos, familiares ou colegas o quanto eles gostam das soluções da organização. Taxa de retenção de clientes: compreender se os clientes continuam a comprar as soluções de uma organização é fundamental para avaliar a saúde geral da organização. Uma alta taxa de retenção é um indicador positivo da satisfação e fidelidade do cliente, demonstrando que a organização está atendendo ou superando as expectativas de seus clientes.
Dê o próximo passo
As organizações devem continuar a investir no atendimento ao cliente para garantir que retêm os clientes existentes e conquistam novos, seja através de referências ou de boca-a-boca positivo. Fornecer um atendimento ao cliente melhor do que a concorrência é uma forma de expandir um negócio e manter uma reputação forte. Seguindo as diretrizes acima, as organizações prosperarão em um mercado cada vez mais competitivo.
Não é nenhuma surpresa que o atendimento ao cliente tenha se tornado a prioridade número um do CEO para investimento em IA generativa, de acordo com o Guia do CEO da IBV para IA Generativa para Atendimento ao Cliente. O objetivo de ajudar as organizações a enfrentar os desafios duplos das crescentes demandas dos clientes e dos custos operacionais é perfeitamente adequado para a IA.
A IBM tem ajudado as empresas a aplicar IA confiável neste espaço há mais de uma década, e a IA generativa tem ainda mais potencial para transformar significativamente o atendimento ao cliente e de campo com a capacidade de compreender consultas complexas e gerar respostas conversacionais mais humanas. A IBM Consulting oferece recursos de consultoria ponta a ponta em design e serviços de experiência, dados e transformação de IA. Usando o IBM watsonx™, a plataforma de dados e IA pronta para empresas da IBM, e o watsonx™ Assistant, a solução de IA conversacional líder de mercado da IBM, fazemos parceria com você por meio do processo de criação de valor de IA para aprimorar a IA conversacional, melhorar a experiência do agente e otimizar o call center operações e dados.
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