Prestar atenção às últimas tendências de atendimento ao cliente garante que uma organização esteja preparada para atender às novas expectativas dos clientes.
A fidelização dos clientes está a diminuir, estimulada pela pandemia da COVID-19, pelas influências sociais e pela facilidade de mudar de marca. Mais do que nunca, as organizações devem estar atentas às mudanças na experiência de atendimento ao cliente para melhorar a satisfação do cliente e atender às crescentes necessidades dos clientes.
Um estudo do Gartner de 2023 descobriu que 58% dos líderes identificaram o crescimento dos negócios como um de seus objetivos mais importantes. O atendimento ao cliente é um componente necessário desta estratégia. Um bom atendimento ao cliente pode aumentar a fidelidade à marca e um mau atendimento ao cliente pode prejudicar a retenção de clientes. Proporcionar uma ótima experiência ao cliente é a melhor maneira de manter a vantagem competitiva de uma organização.
Sete novas tendências de atendimento ao cliente que as organizações devem priorizar
Um ótimo atendimento ao cliente exige que as organizações atendam às necessidades e expectativas dos clientes onde quer que elas ocorram.
1. A crescente importância do suporte omnicanal
O envolvimento do cliente continua a ocorrer em vários canais. Como tal, o sucesso do cliente exige que as equipes de suporte ao cliente interajam com os clientes em call centers, mensagens de texto, mídias sociais e e-mail. As organizações devem dedicar os recursos apropriados a cada canal, conforme ditado pelas preferências dos seus clientes.
2. A mudança em direção ao autoatendimento
As organizações construíram suas bibliotecas de conteúdo e bases de conhecimento, fazendo com que mais clientes preferissem opções de autoatendimento em vez de se comunicarem com um agente de suporte. Embora alguns clientes desejem interação humana por telefone ou mensagem, outros preferem resolver o problema por conta própria, se possível.
3. A ascensão da inteligência artificial
Novas tecnologias impulsionarão o futuro do atendimento ao cliente. O uso da inteligência artificial (IA) tem o potencial de refazer o funcionamento de cada departamento de uma organização, mas as mudanças podem ser mais poderosas no suporte ao cliente. Por exemplo, as organizações estão agora a infundir os seus chatbots (ou bots) com IA generativa para aumentar a taxa de sucesso das interações.
As organizações também podem usar o aprendizado de máquina para analisar melhor os dados históricos sobre os problemas dos clientes para criar perguntas frequentes mais valiosas, melhorar os scripts de chamadas e identificar problemas emergentes que a organização pode resolver de forma proativa. O aprendizado de máquina ajuda a criar fluxos de trabalho mais inteligentes, para que os representantes de atendimento ao cliente possam utilizar melhor a tecnologia para resolver os problemas dos clientes com mais eficiência.
4. O uso de automação simples
Muitas tarefas de atendimento ao cliente podem e devem ser automatizadas, em vez de exigir que o cliente fale com um agente de atendimento ao cliente. Por exemplo, um chatbot simples muitas vezes pode lidar com devoluções diretas de um produto com defeito. Ou os clientes podem preencher um formulário que faz algumas perguntas e retorna respostas como uma cotação de preço ou uma solicitação de mais informações. Essas automações simples atendem às necessidades do cliente e ao mesmo tempo economizam seu tempo – eles não precisam ligar para o suporte ao cliente e esperar por um representante humano.
5. O crescimento do atendimento ao cliente baseado em mensagens
Na década de 2010, os clientes recorreram às redes sociais para postar suas dúvidas ou problemas e se comunicar com os representantes de atendimento ao cliente das organizações. A ascensão de aplicativos de mensagens como o WhatsApp e o atendimento ao cliente baseado em SMS é a próxima progressão para os consumidores interessados na comunicação assíncrona com as organizações. Embora alguns clientes sempre prefiram falar ao telefone com um agente da equipe de atendimento ao cliente, muitos outros enviarão mensagens de texto ou mensagens para a equipe de suporte como a forma preferida de interagir com essa organização.
A maioria das organizações precisará construir uma infraestrutura que permita respostas quase em tempo real a textos e mensagens para atender às expectativas dos clientes sobre os tempos de resposta. O uso de mensagens também permite que as organizações encontrem boas oportunidades de acompanhar os clientes para garantir que permaneçam satisfeitos com seus produtos.
6. O desejo de uma experiência personalizada
As organizações agora podem acompanhar seus clientes, seus hábitos e histórico de compras melhor do que nunca por meio de ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Eles acumularam estoques impressionantes de dados de clientes ao longo do tempo. Ao utilizar tecnologias como a aprendizagem automática, que torna mais fácil e rápida a análise destes dados em tempo real, as organizações podem construir experiências mais personalizadas ao longo de toda a jornada do cliente.
Por exemplo, uma marca pode enviar ofertas exclusivas por e-mail aos clientes com base em suas preferências ou enviar-lhes um produto gratuito ou código de desconto no aniversário. Os representantes de atendimento ao cliente também podem acessar informações sobre um cliente que estão ajudando e usar essas informações para melhorar o relacionamento com o cliente.
7. A necessidade de apoio proativo
As organizações não podem mais esperar pelo feedback dos clientes se estiverem preocupadas em fornecer uma excelente experiência ao cliente. Em vez disso, eles devem investir em maneiras de alcançar os clientes antes que um problema aconteça, para garantir que estejam satisfeitos com um produto e o utilizem corretamente. Por exemplo, as organizações podem enviar tutoriais por e-mail para sua base de clientes para ajudá-los a entender como usar seus produtos.
Monitorar e executar as principais tendências como vantagem competitiva
Fornecer excelente atendimento ao cliente exige que as organizações se mantenham atualizadas sobre as principais tendências para que atendam às expectativas dos clientes. À medida que mais organizações adotam tecnologias avançadas, como IA generativa e aprendizado de máquina, aquelas que não fizerem o mesmo ficarão para trás em relação à concorrência.
É importante lembrar que os clientes interagem com muitas empresas diferentes ao longo da sua vida e podem facilmente diferenciar entre aqueles que prestam um bom serviço ao cliente e aqueles que o subestimam ou subinvestem nele.
A maioria dos profissionais de serviços (60%) disse que as expectativas dos clientes aumentaram desde antes da pandemia. Portanto, o mau atendimento ao cliente é um grande impedimento ao crescimento dos negócios e à retenção de clientes. Os CEOs entendem isso perfeitamente, e é por isso que identificaram o atendimento ao cliente como a prioridade número um para incorporar o investimento em IA generativa, de acordo com um Guia do CEO da IBV para IA Generativa para Atendimento ao Cliente. A IBM tem ajudado as empresas a aplicar IA confiável neste espaço há mais de uma década, e a IA generativa tem ainda mais potencial para transformar significativamente o atendimento ao cliente e de campo com a capacidade de compreender consultas complexas e gerar respostas conversacionais mais humanas.
A IBM Consulting® oferece recursos de consultoria ponta a ponta em design e serviços de experiência, dados e transformação de IA. Ao usar o IBM watsonx™, a plataforma de dados e IA pronta para empresas, e o IBM watsonx™ Assistant, uma solução de IA conversacional líder de mercado, fazemos parceria com você por meio do processo de criação de valor de IA para aprimorar a IA conversacional, melhorar a experiência do agente e otimizar operações e dados do call center.
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