O futuro da experiência do cliente (CX) é mais: mais dados, mais tecnologia, mais surpresa e encantamento. Também há mais pressão para reter esses clientes, quer essas interações aconteçam online ou na loja. À medida que as expectativas e os hábitos dos clientes mudam, o mesmo acontece com a CX que as organizações fornecem.
Estudo após estudo mostra que a fidelização dos clientes está a diminuir, à medida que os clientes exigem mais dos fornecedores de bens e serviços e mostram o seu descontentamento ao mudar de marca. Identificar possíveis pontos problemáticos e resolvê-los antes que aconteçam é a melhor maneira de evitar que os clientes mudem para outro fornecedor.
Uma das razões mais importantes pelas quais as organizações estão adotando cada vez mais a transformação digital é revolucionar a forma como atendem o cliente. O futuro da experiência do cliente deve estar interligado com o atendimento ao cliente para acompanhar as necessidades do cliente e garantir que as organizações ofereçam alta satisfação ao cliente.
Adote uma abordagem orientada por design e orientada por dados para vivenciar a transformação
Construindo uma vantagem competitiva por meio de uma ótima experiência do cliente
Aqui estão cinco maneiras pelas quais as organizações podem utilizar melhor a experiência do cliente para se manterem à frente da concorrência:
Construindo alinhamento completo em torno de toda a jornada do cliente
É um eufemismo dizer que as organizações devem priorizar o cliente. Sem clientes não há receita, nem lucratividade e nem negócios. E, no entanto, as organizações têm falhado historicamente em garantir que todos os funcionários relevantes tenham as informações corretas em mãos para tomar decisões importantes. As organizações que se esforçam para se tornarem “centradas no cliente” – o que significa colocar as necessidades dos clientes em primeiro lugar – descobrirão que os clientes retribuem o favor com lealdade.
Expressar e comunicar uma estratégia baseada em missão
Nos últimos anos, as organizações têm abraçado temas como Diversidade, Equidade e Inclusão (DEI), proteção ambiental e outros temas de justiça social. Embora nem todos os clientes concordem com as decisões de uma organização, muitos clientes também desejam comprar de uma organização que represente algo em que acreditam. A identificação e a adoção de questões-chave que a organização e sua liderança apoiam comunicam aos clientes que a organização compartilha seus valores.
Tornando-se uma organização que prioriza a personalização
As organizações precisam tratar cada cliente como se fosse o cliente mais valioso do mundo. Isso significa fornecer a eles a experiência de usuário ideal por meio da personalização. As organizações podem personalizar melhor em grande escala usando dados.
As organizações podem personalizar seu marketing direcionando os clientes onde eles preferem ser alcançados com mensagens exclusivas e relevantes para eles. Eles podem ter uma noção melhor das necessidades de seus clientes solicitando feedback individual sobre compras, dúvidas e solicitações de serviço.
Ou a personalização pode ocorrer no nível do produto. Por exemplo, os hotéis proporcionam cada vez mais experiências personalizadas com base em inquéritos e visitas anteriores. Um hóspede do hotel pode preferir uma massagem gratuita, enquanto outro pode preferir que receba sua primeira bebida gratuitamente no bar do hotel. Ao projetar experiências relevantes para cada hóspede, o hotel provavelmente reterá esses clientes em comparação com um concorrente que trata todos os hóspedes da mesma forma.
Ficar à frente das principais tendências tecnológicas
Até agora, está bastante claro que tecnologias como a inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina (ML) irão revolucionar a forma como as organizações centradas no cliente interagem e agregam valor a todas as partes interessadas, especialmente aos seus clientes. Essas tecnologias serão cada vez mais levadas em consideração em vários pontos de contato com os clientes, desde clientes em potencial solicitando mais informações até mensagens personalizadas após a compra, até equipes de atendimento ao cliente ajudando na solução de problemas.
Os clientes usarão ferramentas de autoatendimento baseadas em IA e ML, como aplicativos generativos de IA e chatbots de IA conversacionais, para obter as informações de que precisam. E se for absolutamente necessário falar com um profissional de atendimento ao cliente, esses funcionários usarão IA e ML para responder melhor e com mais eficiência às suas perguntas. As organizações também aumentarão o uso da automação para minimizar o esforço em tarefas laboriosas, para que os profissionais de atendimento ao cliente possam atender melhor seus clientes.
Outra grande tendência tecnológica que as organizações devem adotar é a realidade aumentada (AR). Por exemplo, um fardo importante para os clientes e um custo importante para as organizações ocorre quando um cliente não gosta de uma compra online que fez e procura devolver o produto. A realidade aumentada poderia permitir que os clientes experimentassem um produto em seu ambiente antes de comprá-lo.
Utilizando mais insights do cliente para tomada de decisões em tempo real
As organizações agora podem rastrear e analisar todas as interações com os clientes, especialmente aquelas que são empresas de comércio eletrônico. O uso de métricas derivadas do envolvimento do cliente pode gerar um valor comercial significativo. Como tal, as futuras estratégias CX serão mais orientadas por dados do que nunca.
Por exemplo, os chatbots orientados por IA podem compreender melhor o que os clientes desejam e entregar-lhes a solução mais rapidamente porque foram treinados com base em dados anteriores de clientes.
A depreciação do cookie de terceiros, que rastreava clientes e permitia a segmentação na web aberta, forçou as organizações e os líderes CX a repensar seus manuais. Eles agora devem contar com dados de terceiros – informações que um cliente compartilha diretamente com eles – e dados próprios – informações que as organizações derivam do rastreamento omnicanal em sites próprios, mídias sociais como LinkedIn e Instagram e aplicativos.
E, no entanto, apesar dos insights CX disponíveis, as organizações ainda lutam para tomar decisões em tempo real. Um estudo da McKinsey descobriu que os líderes CX priorizaram ações dos clientes em tempo real, mas apenas 13% dos líderes sentiram que tinham as ferramentas para conseguir isso com os sistemas existentes.
A solução, conforme discutido pela McKinsey, é criar um data lake onde todos os conjuntos de dados recolhidos e as partes relevantes tenham acesso a informações agregadas para tomar decisões mais inteligentes. Em seguida, os profissionais de CX e de atendimento ao cliente podem usar ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para realizar ações com base nesses dados.
Abraçando o futuro da experiência do cliente
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