Estamos começando nossa série Women in Fintech este ano com uma conversa com Erin Wynn. Como Diretor Executivo de Gestão de Produtos da NCR Voyix, Wynn ajuda bancos comunitários e cooperativas de crédito a formar estratégias para implementar suas iniciativas de transformação digital e roteiro de produtos.
Wynn também trabalha como mentor e coach para as equipes internas de pré-vendas da empresa. Nessa função, ela ajuda a garantir que engenheiros de vendas, arquitetos de soluções e analistas de negócios apoiem a visão e as soluções do NCR Digital Banking.
Conversamos com Erin Wynn para falar sobre seu início em fintech, bem como o que ela está aprendendo com seus clientes e clientes sobre as tendências mais importantes em nosso setor.
A NCR Corporation mudou seu nome para NCR Voyix no outono de 2023, quando a empresa desmembrou seu negócio baseado em caixas eletrônicos, conhecido como NCR Atleos. Com sede em Atlanta, Geórgia, a empresa tem 35.000 funcionários em todo o mundo e é negociada na NYSE sob o símbolo “VYX”. NCR é ex-aluno do Finovate desde 2015.
Como você começou na fintech? O que o levou até onde você está hoje em sua carreira?
Erin Wynn: Comecei minha carreira em 1998, trabalhando em um banco, onde experimentei pela primeira vez a fintech. Trabalhei tão de perto com um de nossos fornecedores, a Digital Insight, que até trabalhei para eles por alguns anos antes que uma oportunidade diferente se apresentasse. No longo prazo, porém, eu sabia que o Digital Insight era meu lar e voltei para eles em 2012. O Digital Insight foi adquirido pela plataforma Digital Banking da NCR Voyix em 2014, mas conseguiu manter o relacionamento familiar que me trouxe de volta aqui.
Minha dedicação em ser um aprendiz ao longo da vida me levou a oportunidades incríveis, ocupando vários cargos na NCR Voyix. Vejo cada experiência como uma chance de ser curioso e aprender algo novo. Seja de um cliente, colega ou parceiro, acredito que todos têm algo valioso para compartilhar e aprender.
Minha paixão e profundo entendimento de como nossos produtos funcionam e de ajudar as instituições financeiras a alcançar o sucesso foram fundamentais para meu crescimento. Como diretor executivo de gerenciamento de produtos de banco digital da NCR Voyix, aproveito minha experiência bancária para ajudar instituições financeiras comunitárias a desenvolver estratégias para implementar a transformação digital e apoiar melhor seus consumidores e comunidades. Eu os capacito a ajudar clientes e membros a melhorar seu bem-estar financeiro — um tópico pelo qual estou especialmente entusiasmado (e que impulsionou minha carreira no setor bancário!).
Quais recursos e capacidades de banco digital têm maior repercussão entre os clientes? Quais tendências são mais lembradas pelos clientes?
Wynn: Uma tendência significativa que vimos está centrada na personalização, o que realmente significa lembrar ao consumidor que você o conhece e se preocupa com ele; eles não são apenas mais um número. Isso significa criar experiências digitais que parecem ser voltadas para cada usuário. As instituições financeiras estão a perceber que não podem competir apenas com taxas de empréstimo baixas ou taxas de depósito elevadas. Mesmo que tenha sido isso que atraiu o consumidor, não será o que o manterá lá. As instituições financeiras que enfatizam a construção e manutenção de relacionamentos, bem como o fornecimento de ferramentas e apoio significativos (como recursos financeiros de bem-estar), estarão melhor posicionadas para a lealdade e o sucesso.
Outra tendência importante que observei é encontrar maneiras de aumentar a eficiência geral. Isso pode significar adotar mais automação ou pesquisar maneiras de maximizar melhor a equipe e a tecnologia atuais. Nossos clientes, como a maioria das pessoas, buscam maneiras de simplificar processos e resolver problemas rapidamente. Por exemplo, o NCR Voyix pode apoiar a automação de marketing, uma área de alta rotatividade dentro das instituições, ajudando bancos e cooperativas de crédito a fazer com que cada interação conte.
Qual tem sido o impacto da IA nos bancos e cooperativas de crédito e nos seus correntistas? Como devem as instituições financeiras começar a incorporar a IA nas suas organizações?
Wynn: A IA tem um potencial notável. Ele pode criar interações personalizadas com cada consumidor em grande escala e aumentar significativamente a eficiência. A IA pode ajudar as instituições a abordar determinados processos de diferentes maneiras. Por exemplo, mais instituições estão a utilizar IA quando se trata de decisões de empréstimo, em vez de confiar apenas em factores tradicionais.
No entanto, quando se trata de IA e, especialmente, de IA generativa, os bancos e as cooperativas de crédito devem saber que a tecnologia é tão forte quanto os dados e informações por trás dela. Há muito trabalho para treinar a IA para torná-la eficaz; não é uma solução mágica. Você deve fornecer os dados e o treinamento corretos para que funcione de maneira eficaz, ao mesmo tempo em que continua a fornecer supervisão humana.
Meu conselho para os bancos e cooperativas de crédito que estão considerando como usar a IA é que primeiro se perguntem o que estão tentando realizar. Por exemplo, há mais necessidade de melhorar a eficiência do back-office? Ou eles estão tentando oferecer diferentes maneiras de oferecer suporte aos usuários? Não tente fazer tudo de uma vez; será demais. Entenda que não será perfeito desde o primeiro dia. Você terá que experimentar e melhorar a IA ao longo do caminho.
O que significa humanizar efetivamente as experiências digitais? Como os bancos e as cooperativas de crédito podem conseguir isso?
Wynn: Humanizar efetivamente a experiência digital significa liderar com empatia durante toda a experiência do usuário no telefone ou online. Isso poderia ser algo tão simples quanto analisar a linguagem usada em uma mensagem de erro. Avalie tudo pensando em uma pessoa; você está fornecendo informações relevantes de forma humana, fazendo com que se sintam confortáveis e apoiados ao longo da jornada? É claro que a personalização também é um fator importante aqui. Dinheiro e finanças são extremamente pessoais e precisam ser tratados com cuidado.
Os dados são um fator central quando se trata de humanizar o digital. O aproveitamento eficaz dos dados pode revelar comportamentos cruciais do consumidor, preferências de canal, padrões transacionais e eventos importantes na jornada do consumidor. A utilização de tecnologias como a IA permite às instituições financeiras analisar estes dados de forma mais eficaz, antecipando os comportamentos dos membros e oferecendo assistência contextual, como adaptar o conteúdo do seu website às necessidades específicas.
Olhando para o futuro, espero que os bancos e as cooperativas de crédito priorizem a procura de formas de incorporar mais empatia e personalização nas suas plataformas, o que impulsionará o relacionamento e a fidelização com os seus consumidores.
Há alguma dica de liderança que você gostaria de compartilhar com outras mulheres fortes em um setor dominado por homens?
Wynn: Tudo se resume à confiança. Conhecer seu valor e inteligência é um grande passo. Cerque-se de um grupo forte de mulheres que o animam e encorajam. Quando você começa a se ver como os outros o veem, é mais provável que você corra riscos em sua carreira ou se sinta mais confiante para falar abertamente. Além disso, reconheça o que o motiva e impulsiona e saiba que está tudo bem se essas coisas mudarem com o tempo. Todos evoluem constantemente em sua jornada e você certamente aprenderá algo a cada passo ao longo do caminho.
