A estratégia de experiência do cliente (estratégia CX) ocorre quando as organizações otimizam o envolvimento do cliente para criar clientes satisfeitos, fidelizar o cliente e ajudar a recrutar novos clientes.
Fornecer uma melhor experiência ao cliente leva em consideração toda a jornada do cliente e cada ponto de contato com o cliente. Ele identifica novos clientes por meio de reconhecimento, consideração e compra, visa reter clientes e impulsiona o boca a boca durante a fase pós-compra.
As organizações centradas no cliente priorizam a excelente experiência do cliente como uma parte importante da identidade de sua marca. Atender às expectativas do cliente requer disciplina e compaixão em todo o mapa da jornada do cliente.
Criar clientes satisfeitos deve ser uma das principais metas de negócios de todas as organizações, já que esses tipos de clientes têm maior probabilidade de se tornarem compradores recorrentes e se esforçarem para recomendar produtos a amigos e familiares por meio do boca a boca. Fazer isso aumenta o potencial de lucratividade e retenção de clientes.
Sete características de uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida
A experiência do cliente requer a estratégia certa e ações dedicadas para impulsionar o sucesso. Aqui estão sete componentes que toda organização deve incluir em sua estratégia CX:
1. Invista na tecnologia certa
Automação e chatbots são duas tecnologias que estão revolucionando a experiência do cliente, especialmente com o aumento crescente da inteligência artificial (IA), que agrega mais sofisticação a essas ferramentas. À medida que mais clientes procuram resolver os seus problemas online ou através do autoatendimento, as organizações que não utilizam tecnologias avançadas para melhor servir as necessidades dos clientes falharão na experiência do cliente. Em um estudo recente do IBV CEO Guide to Generative AI for Customer Service, os CEOs identificaram o atendimento ao cliente como a prioridade número um para incorporar o investimento em IA generativa.
2. Aborde os pontos problemáticos
Atender às necessidades do cliente é um componente-chave da experiência do cliente e a melhor maneira de evitar a rotatividade de clientes. Embora nem todos os clientes insatisfeitos com um produto expressem suas experiências ruins, aqueles que as expressam esperam que a organização as resolva e resolva rapidamente. Quando as equipes de suporte ao cliente prestam atenção às questões levantadas por clientes fiéis, é mais provável que retenham esses clientes e os tornem fortes defensores da marca.
3. Crie personas
Cada cliente é diferente. Uma forma de as organizações personalizarem melhor seu alcance é agrupar clientes com ideias semelhantes em grupos de pessoas para que possam direcionar melhor a mensagem e o direcionamento corretos. Exemplos de personas são aquelas que são sensíveis ao preço e que provavelmente mudarão de marca se os preços da organização subirem, ou aquelas que são os primeiros a adotar, que compram as tecnologias mais recentes assim que elas estão disponíveis.
Uma maneira de criar personas é rastrear as interações do cliente, como compras, horário da compra e tipos de compras em um banco de dados de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Os CRMs ajudam as organizações a entender melhor seus clientes e encontrar maneiras de agregar mais valor. Um CRM abrangente e atualizado pode identificar se um determinado cliente está pronto para comprar ou se um cliente altamente valioso pode estar em perigo de mudar de marca.
4. Meça tudo
Estabelecer e monitorar indicadores-chave de desempenho (KPIs) é um componente importante do gerenciamento da experiência do cliente. As organizações têm várias maneiras poderosas de solicitar e analisar feedback dos clientes. É importante coletar uma variedade de métricas de experiência do cliente para compreender a experiência do usuário e acompanhar o progresso nas principais metas organizacionais. Aqui estão algumas das métricas mais importantes a serem rastreadas:
Pontuação líquida do promotor (NPS): este ponto de dados do cliente identifica a probabilidade de um cliente recomendar os produtos de uma organização a amigos e familiares. É uma boa representação do quão satisfeitos os clientes estão, visto que eles se esforçariam para falar sobre o produto com as pessoas ao seu redor. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): esta pontuação concentra-se especificamente no grau de satisfação do cliente com os produtos de uma organização. Muitas vezes é expresso como uma percentagem de 0 a 100, o que permite às organizações acompanhar as suas melhorias (ou declínio) ao longo do tempo. Pontuação de esforço do cliente: esta é uma métrica que mede quanto trabalho é necessário para um cliente interagir com uma empresa. Esta é efetivamente uma métrica de suporte ao cliente, que identifica até que ponto esse serviço está ajudando os clientes a resolver problemas e a aproveitar ao máximo seus produtos. Exemplos de problemas que podem afetar a pontuação do esforço do cliente são tempos de resposta inadequados às perguntas dos clientes, dificuldade em obter suporte técnico ou longas rupturas de estoque que exigem que o cliente verifique rotineiramente se o produto que deseja está disponível.
5. Priorize a experiência dos funcionários
Fornecer uma boa experiência ao cliente requer contribuição e dedicação de várias partes interessadas. Priorizar a experiência dos funcionários – garantindo que eles estejam felizes, bem treinados e remunerados de forma justa – é um componente importante de qualquer estratégia de experiência do cliente. Os membros da equipe que são bem tratados e treinados extensivamente têm maior probabilidade de fornecer excelente atendimento ao cliente e se esforçar para atender às necessidades de seus clientes.
6. Abrace relacionamentos omnicanal com o cliente
As organizações têm uma variedade de canais nos quais podem alcançar os clientes e construir relacionamentos mais fortes, e é importante adotar esta abordagem omnicanal de atendimento ao cliente. Por exemplo, os consumidores dedicam cada vez mais tempo a experiências digitais, como as redes sociais e as aplicações móveis. Isso proporciona uma oportunidade para as organizações aprenderem mais sobre o que desejam e responderem diretamente às suas perguntas ou reclamações. Algumas organizações também criam bases de conhecimento onde os clientes podem procurar respostas e resolver os seus problemas sem a necessidade de interagir diretamente com um trabalhador humano.
7. Invista no sucesso do cliente
As organizações líderes percebem que o período pós-compra pode ser tão importante para a experiência geral do cliente quanto as fases de conscientização e consideração. Os clientes que se arrependem de suas compras ou têm problemas não resolvidos têm menos probabilidade de se tornarem clientes habituais. Também são menos propensos a recomendar ou promover esses produtos e empresas nas suas redes. É por isso que as organizações estão investindo cada vez mais em equipes de sucesso do cliente que trabalham diretamente com os clientes pós-compra para garantir que estão maximizando o valor que obtêm com suas compras.
A experiência do cliente representa o caminho para repetir o envolvimento
Proporcionar uma experiência positiva ao cliente pode tornar-se uma vantagem competitiva, especialmente quando os clientes têm maior probabilidade de mudar de marca desde o auge da pandemia de Covid-19.
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