As organizações que proporcionam uma excelente experiência ao cliente (CX) podem melhorar as receitas de vendas em 2 a 7 por cento e a rentabilidade em 1 a 2 por cento, de acordo com a McKinsey. Não é nenhuma surpresa. Focar em uma boa CX pode aumentar a satisfação do cliente e gerar interações mais significativas com o cliente, aumentando, em última análise, as vendas e a retenção de clientes. Como tal, mais organizações estão aumentando sua dedicação à estratégia CX e buscando inspiração em exemplos de experiências de clientes bem-sucedidas. Seu objetivo é criar experiências memoráveis para o cliente, realizadas por meio de canais de comércio eletrônico ou na loja. Felizmente, as organizações centradas no cliente têm muitas ferramentas, exemplos e casos de uso à sua disposição para atender às necessidades crescentes dos clientes atuais.
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Ótimos exemplos de experiência do cliente para gerar valor
Aqui estão alguns dos melhores exemplos de experiência do cliente que organizações de todos os tamanhos podem considerar adotar:
Investindo na integração do cliente
A forma como uma organização inicia sua CX tem um impacto enorme na experiência geral do usuário do cliente. É importante atender às necessidades do cliente desde o primeiro dia, estabelecendo uma conexão emocional.
Primeiro, a organização coloca o interesse dos clientes em primeiro lugar ao elaborar estratégias de marketing. Por exemplo, as organizações podem tornar mais fácil para os clientes potenciais aprenderem mais sobre as soluções disponíveis, para que possam decidir se desejam comprá-las ou não.
A cadência correta de mensagens, tutoriais e solicitação de feedback é uma ótima maneira de entender como os clientes estão usando os produtos de uma organização e mitigar quaisquer problemas iniciais. Após a compra, a organização pode enviar uma mensagem de boas-vindas e agradecer ao cliente pela escolha. Em seguida, eles podem enviar instruções ou tutoriais relevantes que possam ajudá-los a obter o máximo valor de seus produtos. Em seguida, eles podem solicitar feedback ou perguntar se o usuário precisa de suporte. Por fim, podem oferecer descontos em um acessório ou produto novo.
Usando dados do cliente para melhorar o relacionamento com a base de clientes
É verdade que os clientes estão cada vez mais conscientes e preocupados com os dados que as organizações têm sobre eles. No entanto, existem várias maneiras excelentes pelas quais as organizações podem usar essas informações para fornecer uma ótima experiência ao cliente. Pedir aos clientes algumas informações sobre seus interesses e dados demográficos pode ajudar a criar experiências personalizadas.
Por exemplo, um varejista pode oferecer um desconto ou um item grátis no aniversário do cliente. Ou um provedor de experiência pode minimizar ofertas desnecessárias limitando os e-mails de marketing a eventos na área da pessoa. Muitas vezes, essa experiência pode ser realizada por meio de automação e e-mails personalizados, impulsionados por uma plataforma atualizada de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
Criação de recompensas de fidelidade do cliente
Custa mais às organizações atrair novos clientes do que reter os que já possuem. Uma maneira de melhorar a retenção de clientes e criar clientes satisfeitos é recompensá-los por compras repetidas.
Por exemplo, um varejista pode dar um desconto de 10% em cada compra, reduzindo a rotatividade. Eles também podem solicitar feedback dos clientes sobre quais vantagens e recompensas atenderiam melhor às necessidades dos clientes, como produtos ou experiências exclusivas que são disponibilizadas apenas para um grupo seleto. As organizações que fazem isso provavelmente se beneficiarão de um aumento no valor geral da vida útil desses clientes fiéis. Também é provável que aumente a pontuação líquida do promotor (NPS), que determina se um indivíduo recomenda produtos ao seu grupo de pares.
Envolvendo-se em preços transparentes
As organizações costumam usar análises baseadas em dados para identificar o preço exato que impulsiona a lucratividade. Mas eles precisam ser o mais honestos possível com os clientes sobre esse preço e por que o estão cobrando. Os clientes detestam a sensação de que foram enganados ou enganados ao pensar que algo custa menos do que realmente custa. No mínimo, as organizações devem atender às expectativas dos clientes, fornecendo o preço exato que devem esperar pagar. As organizações podem fazer isso anunciando seus preços online, incluindo quaisquer taxas adicionais.
As organizações que não vendem diretamente on-line podem ajudar os clientes a descobrir onde seus produtos são vendidos por menos. Na área da saúde, as organizações podem fazer isso oferecendo contas detalhadas aos pacientes. E as organizações de serviços financeiros podem demonstrar como as taxas que cobram conduzem a maiores retornos para os seus clientes. Os promotores de eventos podem mostrar antecipadamente quanto custa um ingresso, em vez de adicionar taxas de conveniência e outros custos na tela de finalização da compra.
Estabelecer uma função de suporte ao cliente capacitada e eficiente
Aliviar os pontos problemáticos do cliente por meio de uma excelente experiência de atendimento ao cliente e de um contact center forte é um componente importante para fornecer uma melhor experiência ao cliente. Os clientes não gostam muito de conversar com um representante de atendimento ao cliente que não esteja autorizado a resolver seu problema ou que não tenha os recursos certos disponíveis para remediação em tempo real. Eles deveriam fazer coisas como criar uma política de devolução direta. Isso pode ajudar a garantir que as equipes de atendimento ao cliente tenham margem de manobra para resolver os problemas dos clientes, como fornecer reembolsos, descontos ou substituição.
Felizmente, tecnologias como inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) tornaram mais fácil para os funcionários responderem às perguntas desses clientes. Além disso, a equipe de suporte ao cliente precisa de uma estrutura adequada para que o encaminhamento das solicitações ao representante adequado aconteça da forma mais eficiente possível. Fazer isso elimina o potencial de boca a boca negativo dos clientes existentes.
Fornecendo uma experiência digital estelar
Os clientes estão cada vez mais confortáveis em se comunicar com as organizações e fazer compras online. Como tal, as organizações devem satisfazer as necessidades dos clientes ao longo de toda a jornada do cliente, incluindo toda a experiência omnicanal.
De aplicativos móveis de autoatendimento a chatbots de IA, as organizações estão usando iniciativas de transformação digital para se adaptarem às mudanças no comportamento dos clientes. As experiências digitais podem transformar o gerenciamento da experiência do cliente em vários pontos de contato. As experiências digitais podem melhorar o envolvimento do cliente, tornando mais fácil alcançá-los por meio de mídias sociais ou boletins informativos e permitir que os clientes forneçam feedback.
Experiência do cliente, um investimento que vale a pena fazer
Fornecer uma experiência positiva ao cliente pode se tornar uma vantagem competitiva. A IBM tem ajudado empresas a aplicar IA confiável neste espaço há mais de uma década. A IA generativa tem ainda potencial para transformar significativamente o atendimento ao cliente e de campo com a capacidade de compreender consultas complexas e gerar respostas conversacionais mais humanas.
A IBM coloca a estratégia de experiência do cliente no centro do seu negócio, ajudando você a posicioná-la como uma vantagem competitiva. Com profundo conhecimento em mapeamento e design da jornada do cliente, implementação de plataforma e consultoria de dados e IA, a IBM Consulting pode ajudá-lo a aproveitar as melhores tecnologias para impulsionar a transformação em todo o ciclo de vida do cliente. Essas soluções de consultoria ponta a ponta abrangem marketing, comércio, vendas e serviços.
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