Em muitas organizações, mas não em todas, o atendimento ao cliente é tratado como parte da experiência do cliente. Ambos estão interessados em aumentar a satisfação do cliente, mas se concentram em diferentes partes da jornada do cliente para alcançá-la. Então, quais são as principais diferenças entre atendimento ao cliente e experiência do cliente? E por que ambos são importantes para o seu negócio?
A experiência do cliente, ou CX, é uma contabilidade holística das percepções dos clientes resultantes de todas as suas interações com uma empresa ou marca, seja online ou na loja. A experiência do cliente envolve o gerenciamento da experiência do cliente (CXM), que se refere a estratégias, tecnologias e práticas para melhorar os resultados do negócio, criando uma experiência ideal para quem interage com uma empresa. A experiência geral do cliente concentra-se em atender às expectativas do cliente e influenciar a percepção geral do cliente sobre produtos e soluções, onde quer que ocorram na jornada do cliente.
Alternativamente, o atendimento ao cliente refere-se às ações que uma organização realiza para garantir que os clientes fiquem satisfeitos com seus produtos após a compra. O atendimento ao cliente, que também pode ser chamado de suporte ao cliente ou atendimento ao cliente, é muito mais voltado para o cliente do que muitas partes da experiência do cliente. Fornecer um ótimo atendimento ao cliente envolve a tomada de decisões importantes sobre preços, marca, posicionamento e casos de uso.
As organizações centradas no cliente devem ter como objetivo a excelência tanto na experiência como no atendimento ao cliente. Portanto, vale a pena explorar mais profundamente onde os dois são semelhantes e onde diferem.
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Atendimento ao cliente versus experiência do cliente em toda a jornada do cliente
A diferença fundamental mais simples entre CX e atendimento ao cliente é que o CX se preocupa em atender às necessidades do cliente durante toda a jornada do cliente. O atendimento ao cliente é focado no pós-compra. Como tal, CS é considerado um subconjunto de CX.
As equipes CX estão preocupadas tanto com táticas de curto prazo quanto com estratégias de longo prazo. Eles estão pensando na imagem holística de toda a jornada do cliente, desde o reconhecimento até a consideração, até a compra e o pós-compra.
O mapeamento da jornada do cliente envolve a definição dos pontos de contato ao longo do ciclo de vida dos compromissos com clientes potenciais e clientes. A jornada do cliente envolve muitos pontos de contato ao longo de todo o ciclo de vida do envolvimento do cliente. As suposições por trás do mapeamento da jornada do cliente são que os clientes potenciais ou clientes estão sendo determinados em cada ponto de contato – tentando resolver um problema, responder a uma pergunta, comparar opções ou riscar algo de uma lista de tarefas pendentes.
Uma maneira de pensar sobre a interseção entre experiência do cliente e atendimento ao cliente é mapear o funil de marketing. Isso demonstra como o CX supervisiona todo o processo, enquanto o atendimento ao cliente é ativado para funções específicas.
Conscientização: começa com o cliente aprendendo sobre a organização e suas soluções, e potencialmente explorando as soluções dos concorrentes. Eles podem se inscrever para receber mensagens de e-mail ou seguir as organizações nas redes sociais. Consideração: Depois de compreenderem as propostas de valor, eles podem fazer perguntas ou pesquisar mais. Compra: Quando um cliente está pronto para fazer uma compra, o atendimento ao cliente é ativado. A função auxilia o cliente em qualquer dúvida na hora de finalizar a compra e pode facilitar a compra caso o cliente não consiga comprar online ou na loja. Fidelização: Os momentos imediatamente após a compra são extremamente importantes para fidelizar o cliente. A função de atendimento ao cliente ajuda a garantir que os clientes saibam como usar o produto que adquiriram. CS também está disponível para responder a outras perguntas ou resolver problemas posteriormente. As empresas costumam criar equipes de sucesso do cliente, que podem fazer parte do atendimento ao cliente ou da equipe de vendas, para fornecer tutoriais e práticas recomendadas sobre como maximizar o uso de um produto. O objetivo é ajudar esses clientes a utilizar o produto da maneira mais rápida, simples e satisfatória possível. Advocacia: Criar clientes fiéis abre a possibilidade de alguns deles contarem às pessoas da sua rede sobre os produtos de uma organização ou mesmo elogiarem potencialmente o valor da experiência do cliente que esta proporciona. A criação de defensores do cliente ajuda a função de experiência do cliente a ter um melhor desempenho. Isso ocorre porque novos clientes potenciais entram no funil já “aquecidos” pelo sentimento positivo de clientes anteriores.
Ferramentas CX e CS
Tanto a experiência do cliente quanto as disciplinas de atendimento ao cliente dependem de ferramentas valiosas para maximizar seu valor.
Principais ferramentas de experiência do cliente:
As equipes CX usam ferramentas que as ajudam a ver e realizar ações estratégicas em toda a jornada do cliente.
As ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) permitem que as organizações coletem, rastreiem e analisem dados resultantes de interações com clientes em todos os canais. Software de teste A/B, que pode fornecer mensagens diferentes aos visitantes do site para identificar qual tem mais repercussão. As equipes CX, trabalhando diretamente com as equipes UX, podem usar software para criar variações de uma mensagem e rastrear qual delas leva a mais compras ou tempo gasto no site. Recomendações dinâmicas para outros produtos ou acessórios com base em compras anteriores de produtos.
Principais ferramentas de atendimento ao cliente:
Embora as equipes de atendimento ao cliente provavelmente usem as ferramentas mencionadas anteriormente, algumas outras estão muito mais alinhadas com as funções e responsabilidades da equipe de CS.
Bases de conhecimento baseadas na Web onde os usuários podem encontrar artigos, perguntas frequentes e vídeos para orientá-los sobre como resolver problemas e usar seus produtos ou serviços corretamente. Uma página da Web que oferece aos clientes diversas maneiras de entrar em contato com a organização para falar com representantes de suporte ao cliente. E-mail proativo ou mensagens de texto para clientes que perguntam sobre o desempenho do produto e fornecem instruções e dicas sobre como usá-lo.
As métricas CX e CS são diferentes
Tanto a experiência do cliente quanto o atendimento ao cliente envolvem a medição de suas atividades para garantir que sejam bem-sucedidos no atendimento às necessidades do cliente. Muitos giram em torno da captura de feedback do cliente e da medição das respostas em tempo real. E embora alguns KPIs comuns estejam relacionados a ambas as disciplinas, outros estão mais alinhados com uma do que com outra.
Principais métricas de experiência do cliente:
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): CSAT é a porcentagem de entrevistados que afirmam estar satisfeitos (4) ou muito satisfeitos (5) em pesquisas oferecidas após uma experiência de ponto de contato. Net Promoter Score (NPS): O NPS mede a probabilidade de uma pessoa recomendar uma empresa ou seus produtos a outras pessoas. As pessoas são questionadas, em uma escala de 1 a 10, sobre a probabilidade de recomendá-lo a outras pessoas. As pontuações 6 ou menos são subtraídas do número de 9 e 10 para criar uma porcentagem. É melhor considerada uma métrica de experiência do cliente porque pode ocorrer durante qualquer parte da jornada do cliente. Pontuação de Esforço do Cliente (CES): Após um toque, pergunta-se ao cliente o quão fácil ou difícil foi atingir seu objetivo, avaliando a dificuldade de 1 (fácil) a 5 ou 7 (difícil). Taxa de retenção de clientes: Manter altas taxas de retenção de clientes demonstra uma função de experiência do cliente bem-sucedida e melhora os resultados financeiros, aumentando o valor da vida do cliente. Aumentar a fidelidade do cliente e limitar a rotatividade significa que os clientes estão satisfeitos com o produto ou solução ou ainda não encontraram um bom substituto.
Principais métricas de atendimento ao cliente:
Tempo de primeira resposta (FRT): quanto tempo leva para as equipes de suporte ao cliente responderem a um problema ou solicitação do cliente. É um sinal de bom atendimento ao cliente para uma organização ser capaz de responder imediatamente a um problema do cliente, seja nas redes sociais, e-mail, sala de chat ou telefone. Tempo médio de resolução (ART): envolve quanto tempo leva desde o início de uma interação de atendimento ao cliente até que o problema seja resolvido. Taxa de resolução de problemas: refere-se a quantos problemas de atendimento ao cliente são abordados e resolvidos com sucesso. Embora uma equipe de atendimento ao cliente não possa esperar resolver todos os problemas, deixar de resolver quase todos os problemas é um sinal de um problema.
CS e CX juntos garantem que as organizações cuidem dos clientes
Os consumidores de hoje estão mais exigentes e têm mais opções do que nunca. Para encantar seus clientes e permanecer competitivo, você deve personalizar cada ponto de contato em toda a experiência do cliente (CX). A verdadeira personalização em escala envolve todos os aspectos do seu negócio, desde marketing e mensagens até cadeia de suprimentos, vendas e serviços.
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